Хочемо розповісти про свій досвід впровадження CRM-системи для відділу продажів елітної нерухомості. Які подробиці потрібно врахувати, щоб налаштувати продаж нерухомості на сучасному рівні обслуговування клієнтів.

Нашим клієнтом стала компанія, яка займається будівництвом елітних апарт-готелів на гірсько-лижному курорті. Їх цільової клієнт – людина з великим доходом, і рівень обслуговування очікує отримувати відповідний. Тому, щоб продати апартаменти (квартиру), менеджеру з продажу потрібно постійно доводити свою залученість. Найпростіше це зробити за допомогою налаштованої CRM-системи.

Потенційні клієнти приходять з партнерських і рекламних посилань на сайт компанії. Там їх чекають форми захоплення конатактів. Коли менеджери приймають заявку або дзвінок, вони просто записують все в Excel. Звідси проблеми – з синхронізацією всього відділу продажів, з актуалізацією даних в записах, а також системою нагадувань і завдань.

Більш докладно про відділ продажів:

  • 4 менеджера: приймають заявки від клієнтів і супроводжують до продажу;
  • 4 веб-сайти:  2 побудовані в WordPress;
  • на всіх сайтах встановлені віджети від Callbackhunter;
  • впроваджена телефонія, але немає інтеграції;
  • веб-шахматка від Profitbase на основному сайті, де доступні відразу всі житлові комплекси.

Аудит

Перший етап будь-якого проекту – аудит відділу продажів. Він потрібен, щоб ми правильно налаштували CRM-систему під замовника. Менеджеру буде зручніше працювати в системі, а клієнт буде розуміти, що йому допомагає професіонал. Аудит ми проводимо в скайпі – зазвичай він займає близько 2-3 годин, і в ньому повинні брати участь керівники відділу продажів, менеджери і іноді керівник компанії.

Якщо у компанії дуже чітко побудований процес і розписано регламент роботи, то ми адаптуємо його під управління в amoCRM. Якщо ж робота ведеться без принципових правил, а на рівні менеджерського управління продажами, то ми застосовуємо досвід з попередніх проектів і формуємо воронку продажів з нуля.

В даному випадку нам вдалося вирішити всі питання за 2 години. В результаті бесіди у нас з’явилося чітке технічне завдання з налаштування amoCRM, а також карта проекту для фахівців впровадження.

Приклад воронки для відділу продажів нерухомості.

Воронка починається з первинного контакту і кваліфікації. На цьому етапі менеджер дізнається всю важливу інформацію про клієнта і його потреби. Після цього йде підбір і пропозиції об’єктів. Як тільки клієнт погоджується із запропонованим варіантам, починається збір документів. Наступний крок – підписання договору і підпис його обома сторонами. Для даної компанії важливий етап підписання, тому під нього виділено 3 статусу воронки: підписання, відправка клієнту та отримання назад. Після цього відбувається реєстрація об’єкта. Якщо квартира купувалася в розстрочку, угода залишається на цьому статусі, поки не закриється.

Налаштування amoCRM

Далі наші фахівці приступили до налаштування. У новий акаунт amoCRM була перенесена воронка продажів, побудована в ході аудиту, додані всі співробітники компанії. Для обліку інформації про клієнтів була опрацьована система кваліфікаційних полів і налаштована обов’язковість їх заповнення з урахуванням природного спілкування менеджера з покупцем.

Також ми додали бізнес-процеси автоматичної постановки задач – менеджери не будуть забувати про свої основні обов’язки по кожній угоді.

В налаштування amoCRM також входить підключення електронної пошти співробітників. Це одна з найважливіших функцій amoCRM, так як вся переписка з клієнтом відразу прикріплюється до історії угоди, і менеджер завжди знає, про що велася розмова раніше.

Основне. Тут загальна інформація – бюджет, джерело, початковий запит і причини відмови;

Profitbase. Це системна вкладка і всі дані в поля завантажуються з смарт-каталогу Profitbase – це характеристики об’єкта (площа, поверх, і т.д.);

Кваліфікація. Тут зберігаються дані про побажання клієнта: поверховість, наявність балкона і т.д. Це те, що менеджер починає запитувати відразу, як тільки починається розмова про об’єкт. На підставі цих полів йде підбір квартири;

Знижка. Якщо за угодою є знижка, вона вказується тут;

Договір. У ці поля вносяться документи і дані клієнта, а також основна інформація і посилання на договір;

Платежі. Поля, в яких враховуються всі транші – передбачувані та фактичні дати і розміри;

Реєстрація. Ця група полів містить інформацію про подачу і внаслідок реєстрації об’єкта.

Підключення веб-шахматки Profitbase

Аккаунт Profitbase, який вже був у клієнта ми зв’язали з amoCRM за допомогою публічного віджета з каталогу інтеграцій. В угоду можна підтягнути об’єкт, який занесений в шахматку, а в полях відображається вся інформація, яка є у ній в системі. Менеджеру не потрібно довго переносити інформацію, а при зміні об’єкта, всі дані не доведеться оновлювати вручну. Крім того, для клієнтів на сайті відображається статус квартири: якщо вона вже заброньована або продана в CRM-системі, це буде видно і на сайті.

Інтеграція сайтів

Паралельно з налаштуванням облікового запису amoCRM, наші фахівці інтегрували сайти компанії. Для цього на кожен сайт був вбудований спеціальний код, який обробляє всі заявки від клієнтів і направляє їх в amoCRM. Разом із заявкою передається вся інформація, яку залишив клієнт – ім’я, пошта та телефон. Крім особистих даних передається додаткова системна інформація: адреса сайту, назва форми, яку заповнив клієнт, основна інформація про рекламні канали, якщо візит відбувся через оголошення. Всю цю інформацію можна використовувати в подальшому для аналізу ефективності реклами і коригування витрат.

Для розподілу заявок використовували схему “барабан”. Тобто, кожна нова заявка з сайту розподіляється по черзі на наступного менеджера, тому завантаження відділу залишається рівномірним.

Інтеграція віджета Callbackhunter

У клієнта вже була налаштована інтеграція Callbackhunter з локальної телефонією – за заявкою на сайті дзвінок приходить і клієнту, і менеджеру. Ми ж налаштували інтеграцію з amoCRM. Крім вхідного дзвінка кожна нова заявка створює угоду в CRM-системі, завдяки чому не потрібно вводити дані вручну, а пропущена заявка не залишиться забутою.

Віджет Callbackhunter на сайті ненав’язливо пропонує зв’язатися з менеджером і отримати відповіді на всі питання. За допомогою інтеграції створення нової заявки в CRM відбудеться автоматично – менеджеру потрібно турбуватися тільки про питання клієнта.

Налаштування віджетів

В рамках пакетного впровадження замовник вибрав також 2 віджета для зручної роботи в CRM-системі. З віджетом копіювання угод він зможе швидко створювати копію угоди за старими покупцям із заповненими полями і прив’язаним контактом. Це економить багато часу, якщо відбувається повторний продаж.

Також ми підключили і налаштували наш віджет “Менеджери”. З його допомогою можна швидко перемикати умови розподілу заявок і дзвінків по співробітниках: включати і вимикати їх з видачі, а також встановлювати робочий час.

Навчання та атестація

Завершення активної частини будь-якого проекту – це завжди навчання користувачів. Ми проводимо окремо заняття для менеджерів відділу продажів, на якому знайомимо з можливостями і функціоналом всіх систем, а також проганяє приклади угод по всіх бізнес-процесів. Ще одне навчання проводиться для керівників та адміністраторів системи. Вони отримають можливість змінювати налаштування, а також керувати і контролювати роботу відділу в CRM-системі, тому зміст для них відрізняється. Також невелике заняття з користувачами призначаємо після тижня роботи, на якому відповідаємо на виниклі питання і допомагаємо розібратися з труднощами. Кожне навчання ми завершуємо атестацією всіх користувачів – вона складається з тестування з пройденого матеріалу. Результати тестування отримає наш менеджер проекту і керівництво компанії-замовника. Якщо загальний результат поганий, можна призначити нове заняття, щоб закріпити інформацію.

Супровід і підтримка

Після активної роботи нашого відділу впровадження проект переходить на стадію дослідної експлуатації. На цій стадії співробітники компанії можуть в будь-який момент звернутися до наших фахівців з впровадження з виникаючих питань. Менеджери звикають до нових сервісів, вчаться працювати в них і дізнаються всі функції, тому їм потрібна кваліфікована допомога. Такий період триває 2 тижні після виконання робіт. По завершенню дослідної експлуатації, клієнт переходить до аккаунтингу  технічної підтримки. Ми забезпечуємо роботу інтеграцій за допомогою спеціального сервера, тому контролюємо можливі неполадки, про які повідомляє адміністратор клієнта.

Після цього впровадження вважається завершеним. З нашого досвіду, у клієнта ще з’являться потреби, і ми будемо готові їх вирішувати в рамках нового проекту. Так, наприклад, цей замовник планує переходити на віртуальну АТС для більш щільної інтеграції з CRM-системою. Однак, відділ продажів вже готовий працювати і отримувати вигоди завдяки відбудованій CRM.

В рамках пакетного впровадження замовник вибрав також 2 віджета для зручної роботи в CRM-системі. З віджетом копіювання угод він зможе швидко створювати копію угоди за старими покупцям із заповненими полями і прив’язаним контактом. Це економить багато часу, якщо відбувається повторний продаж.

Також ми підключили і налаштували наш віджет “Менеджери”. З його допомогою можна швидко перемикати умови розподілу заявок і дзвінків по співробітниках: включати і вимикати їх з видачі, а також встановлювати робочий час.

Особливості впровадження CRM-системи для забудовника:

Перші етапи воронки продажів повинні містити тільки дії по кваліфікації. Квартири і будинки – це дорого, а значить людині потрібен час, щоб погодитися на покупку. Не можна відразу продавати йому об’єкт, він повинен побачити бажання менеджера допомогти, спробу з’ясувати всі подробиці. До того ж менеджеру самому буде простіше згодом підібрати підходящий об’єкт, що заощадить багато сил і нервів.

Кожне звернення повинно фіксуватися. Навіть в компанії з невеликими чеками упущений клієнт – це проблема. А коли ми говоримо про нерухомість, кожен клієнт – це кілька мільйонів. Тому жодна заявка не може залишатися без відповіді. Правильно інтегрована CRM-система саме це і дозволяє зробити.

По всіх клієнтах повинна вестися історія взаємодії. Найчастіше, покупці нашого замовника – забезпечені люди, і звикли до високого рівня уваги. За допомогою CRM їх можна приємно здивувати, якщо менеджер завжди буде пам’ятати всю історію спілкування. Тим більше, що така угода зазвичай триває кілька тижнів.

За кожного клієнта важливо збирати цілий пакет документів для оформлення та реєстрації об’єкта. Щоб нічого не забути, слід налаштувати обов’язкові поля кваліфікації. Менеджер не зможе просунути угоду вперед, не переконавшись, що всі потрібні документи зібрані.

Всі документи повинні бути в швидкій доступності, тому найкраще зберігати їх в корпоративній хмарі, а в CRM-систему додавати посилання.

Угода повинна містити інформацію про об’єкт. Для цього потрібна інтеграція зі смарт-каталогом (шахматкою). Подробиці не доведеться заносити руками в CRM, і всі оновлення відіб’ються і в угодах.

CRM-система для забудовника повинна містити обов’язкові перевірочні поля по етапах оплати. Найчастіше, оплата відбувається траншами, для цього потрібен облік: щоб менеджер не забув перевіряти факт надходження коштів.

Для підвищення ефективності відділу продажів і маркетологів, слід вести аналітику по багатьом параметрам клієнтів. Від варіантів оплати до джерел клієнтів. Для цього CRM-систему треба налаштовувати з урахуванням полів для сегментації.

Чи треба говорити, що ні про одного клієнта не можна забувати. Тому в бізнес-процеси воронки потрібно налаштувати обов’язкові завдання. Вони нагадають про цільові дії, і будуть тримати менеджера завжди в курсі роботи з клієнтом.

Пам’ятка для впровадження:

Виділіть одну людину, яка буде в компанії відповідати за впровадження. Компанія інтегратор завжди зробить все можливе, але нам потрібна своя людина, який допоможе мотивувати людей зсередини.

Постарайтеся підшукати підходящу CRM-систему. Кожна компанія буде запевняти, що їх рішення підходить Вам найбільше. Але у кожного бізнесу свої особливості, тому розгляньте побільше варіантів і прийміть вірне рішення.

Прислухайтеся до порад інтегратора. Найчастіше, їх досвід містить інформацію про десятки компаній з унікальними бізнес-процесами. Завдання інтегратора – максимально допомогти в налаштуванні системи.

Вимагайте навчання. І самі намагайтеся активно в ньому брати участь. Навіть добре впроваджена CRM-система не принесе результату, якщо співробітники не будуть знати, як нею користуватися.

Розпочати співпрацю:

Заповніть просту форму для того, щоб розпочати співпрацю с зами: